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Mientras hacía la entrega de un cliente que ya no lo es más y con el que hemos trabajado por más de 4 años, no podía evitar pensar en que estaba entregando una parte de mi vida que, junto con mi equipo de trabajo, dedicamos a hacer de una marca mucho más de lo que era en un comienzo. Y teniendo eso en cuenta me puse a reflexionar un poco sobre la tediosa labor de admitir que algo no está funcionando, terminar la relación, recapitular, quemar un DVD y entregarlo todo.

Ahora bien, las cosas no son tan sencillas como parecen: nada termina porque sí, ni porque necesariamente todo vaya mal y tampoco tiene que hacerlo en los mejores (o peores) términos. El mundo no es blanco o negro y por eso escribí este post.

¿Por qué se termina la relación con un cliente?
Toda relación es la mediación de ambas partes, una negociación de intereses en los que ambas partes (en teoría) se ven beneficiadas. A le da algo a B, ya sea por temor o por amor, según K. Boulding*, esperando algo a cambio de B. Esto es sencillo y lo es aún más cuando se habla de empresas: aquí A le paga a B por lo que B le está haciendo a A.

En nuestro caso, ‘A’ no quiso seguir pagando nuestro fee, por lo que tuvimos que cancelar la cuenta y vernos en la tediosa tarea que motiva estas palabras.

Pero los ejemplos del mercado son muchos. Generalmente, el cliente se aburre de los incumplimientos de su agencia (o diseñador) y lo manda a freír espárragos. A veces, sucede lo contrario y la agencia (o diseñador) de aburren de los constantes abusos del cliente, su falta de pago o cualquier otro motivo y deciden terminar la relación, sea directa o indirectamente.

¿Cómo terminar?
Es la pregunta básica que toda relación que se torna tan tormentosa como para querer terminarla despierta. Es la necesidad de buscar una forma más o menos diplomática de agilizar el final de la misma.

Generalmente, se logra terminar por mutuo acuerdo, cuando tanto cliente como agencia se dan cuenta de que las cosas no van a salir bien. Otras veces, el cliente es quien decide cortar todo por incumplimientos, insatisfacción o algunas razones que se escapan a lo lógico. Sí, los clientes son en gran medida supremamente ilógicos y debemos aprender a manejarlo.

Pero cuando uno quiere terminar una relación laboral tormentosa, sin quedar mal como empresa ni perder la reputación, hay una solución más sencilla.

¿Qué entregar?
Nuevamente, como todo en la vida, hay cosas que son de uno y así se deben mantener. Todos tenemos nuestros secretos, nuestros vicios, aquellas cosas que no queremos compartir y eso nos hace únicos. Así son nuestros archivos, nuestras carpetas, nuestras metodologías y eso nos hace grandes profesionales, no nuestros archivos.

Por eso NUNCA le entreguen todo a los clientes. Los archivos finales son de ellos, sí, pues pagaron (esperamos) por ellos. Pero el método es de ustedes, las particularidades son lo que nos hace especiales y ésas no deben entregarse junto con las piezas.

Cabe aclarar que somos partidarios de la libre transferencia de información y de compartir las metodologías como parte del crecimiento del conocimiento específico. Pero es necesario resaltar que una cosa es hacerlo por convicción propia y la otra es por obligación. No entreguemos lo que somos por obligación, no nos dejemos convencer y no permitamos que esas ligerezas se nos escapen.

Apartes

• La relación nunca va a terminar del todo bien. Podemos decir que sí, el cliente puede decirlo también, pero estamos hablando de una ruptura, siempre va a quedar alguna astilla que disguste. Hagámonos los de las gafas, ya se terminó.

• Terminar la relación comercial es la excusa de muchos clientes para no pagar, así que no entreguen archivo alguno si éste no se encuentra a paz y salvo. Los archivos son el poder. Un contrato, una factura, un recibido, un pagaré: no valen nada y mucho menos si el lector se encuentra en Colombia, así que aférrense a esos archivos con su vida y exijan su pago antes que nada.

• Cuando entreguemos, hagamos un ACTA, dejemos todo por escrito, llevemos el trámite como debe ser para evitar problemas a futuro. Nunca faltará el cliente que vuelve un año después a decir que no se le entregó o el que habla mal a sus espaldas diciendo que nunca respondieron como debía ser.

• Por último, siempre recuerden que la relación terminó, así que recapitulemos, hagamos una lista de lo que tenemos, recordemos lo malo, recordemos también lo bueno, quememos un DVD (o todos lo que deseemos olvidar) y entreguemos los pendientes para nunca mirar atrás.

*Kenneth Boulding: La economía del amor y del temor

PD: Si nada de esto funciona, estén pendientes para los consejos alternativos de uno de nuestros clientes actuales para lidiar con entregas complicadas.

Muy pronto en este mismo blog.